Mantenimientos preventivos
Mantenimientos individuales o de infraestructura, avisados con un mínimo de 48 horas de anticipación (salvo emergencias).
Acuerdo de Nivel de Servicio
Nuestro compromiso de disponibilidad
Garantizamos un 99,9% del tiempo contratado en línea para el Web Hosting, los servidores dedicados y los VPS de GRUPO INAN SpA. En la práctica, el uptime promedio mes a mes que registramos es de 99,99%.
99,9% garantizado
Medición con PRTG
Compensación por caída
Monitoreo 24/7
99,9%
Disponibilidad garantizada
99,99%
Uptime real (PRTG)
10%
Compensación por hora de caída
24/7
Monitoreo y soporte
Qué garantizamos
Disponibilidad del 99,9% del tiempo contratado
La garantía cubre la disponibilidad de conectividad, energía, climatización e infraestructura de nuestro DataCenter. Medimos de forma automatizada con PRTG, que detecta cualquier caída de inmediato.
- Aplica a Web Hosting, VPS y servidores dedicados
- Margen mensual por defecto de 43 min 49,7 s
- Uptime promedio real registrado del 99,99%
- Detección inmediata de incidencias
Compensación por caída no planificada
Por cada hora de indisponibilidad no planificada que exceda el margen mensual, aplicamos un 10% de descuento sobre la facturación del mes. La solicitud debe realizarse dentro de un plazo máximo de 24 horas desde la incidencia.
Fallas de hardware
En servidores dedicados y VPS con problemas de hardware, nos comprometemos a reparar y/o reemplazar el componente en el menor tiempo posible.
Soporte técnico
Tiempos de respuesta por nivel
Clasificamos cada incidencia por complejidad y comprometemos tiempos de primera respuesta y de resolución según el nivel.
30 minutos
Promedio en horario hábil (09:00 a 18:00 h)
2 horas
Promedio fuera de horario hábil
3 horas
Máximo comprometido en Nivel 1
| Nivel | Tipo de incidencia | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 | Problemas básicos y reinstalación de sistema operativo | Máx. 3 horas | Según complejidad |
| Nivel 2 | Problemas de complejidad media | Máx. 6 horas | Hasta 48 horas |
| Nivel 3 | Problemas de alta complejidad | Máx. 24 horas | Hasta 72 horas |
En horario hábil (09:00 a 18:00 h) la primera respuesta de Nivel 1 llega en 30 minutos promedio; fuera de ese horario, en 2 horas. Los tiempos de resolución dependen de la complejidad de cada caso. El soporte técnico opera de forma continua, 24/7.
Exclusiones
Qué no cubre el SLA
Para ser transparentes, estos son los casos que quedan fuera del cálculo de disponibilidad.
Eventos de fuerza mayor
Catástrofes naturales o eventos que impidan el servicio de forma transversal a varios proveedores, como cortes masivos de fibra óptica.
Causas atribuibles al cliente
Software o componentes dañados, errores de programación o diseño, mala manipulación del servidor, bloqueos de IP o ataques dirigidos al equipo del cliente.
INAN no se responsabiliza por la mala manipulación del cliente ni por instalaciones o modificaciones personalizadas realizadas por este.
Preguntas frecuentes
¿Qué disponibilidad garantiza INAN?
Garantizamos un 99,9% del tiempo contratado en línea. El uptime promedio real que registramos mes a mes es de 99,99%.
¿Cómo se mide la disponibilidad?
Con herramientas automatizadas como PRTG, que detectan cualquier caída de inmediato. El margen mensual por defecto es de 43 minutos y 49,7 segundos.
¿Cómo funciona la compensación?
Por cada hora de indisponibilidad no planificada que exceda el margen mensual, se aplica un 10% de descuento sobre la facturación del mes. La solicitud debe hacerse dentro de las 24 horas siguientes a la incidencia.
¿Cómo solicito una compensación?
A través del sistema de tickets del portal de clientes, dentro del plazo máximo de 24 horas desde la incidencia, indicando el servicio afectado y el horario de la caída.
¿Qué pasa con las fallas de hardware?
En servidores dedicados y VPS, nos comprometemos a reparar y/o reemplazar el componente afectado en el menor tiempo posible.
Consulta el estado de la red en tiempo real
Revisa la disponibilidad de nuestros servicios o abre un ticket si detectas una incidencia. Estamos disponibles 24/7.