Mesa de ayuda a usuarios
Atención a los usuarios internos de la organización: equipos, cuentas, accesos, ofimática, impresoras y telefonía.
NOC y mesa de ayuda · GRUPO INAN SpA
Soporte y monitoreo 24/7 para tu operación
Operamos tu infraestructura y atendemos a tus usuarios de forma remota desde nuestro centro de operaciones en Chile: monitoreo permanente, gestión de incidentes y niveles de servicio comprometidos por contrato. El alcance se define contigo antes de hablar de valores.
Cobertura 24/7/365
Niveles de servicio por contrato
Seguridad ISO 27001
Operación 100% remota desde nuestro NOC
ISO 27001 e ISO 9001
Certificaciones vigentes
TIER III
Datacenters propios en Santiago
60+
Órdenes de compra en Mercado Público
ASN propio
Red autónoma con direccionamiento IP
Punto de partida
Qué entendemos por soporte 24/7
El término abarca servicios muy distintos. Lo primero es delimitar cuál de ellos necesitas, para proponer un esquema que podamos garantizar en su totalidad.
Monitoreo y operación de infraestructura
Vigilancia permanente de servidores, redes, enlaces, servicios y sistemas críticos, con respuesta ante incidentes.
Infraestructura alojada con soporte
Los sistemas se trasladan a nuestros datacenters y el soporte 24/7 queda incorporado al servicio.
Esquema combinado
Mesa de ayuda a usuarios en el horario definido, y monitoreo y respuesta ante incidentes de infraestructura las 24 horas, bajo una misma contraparte.
Alcance
Qué monitoreamos
Definimos en conjunto lo que corresponde incluir. Todo lo que quede fuera se declara explícitamente como exclusión, para que no haya zonas grises cuando ocurre un incidente.
Servidores y cómputo
- Servidores físicos
- Máquinas virtuales e hipervisores
- Almacenamiento y arreglos de disco
- Sistemas operativos y servicios
- Uso de CPU, memoria y disco
Red y conectividad
- Switches, routers y firewalls
- Enlaces con proveedores de internet
- Red inalámbrica
- VPN y accesos remotos
- Consumo y saturación de enlaces
Aplicaciones y datos
- Bases de datos
- Sistemas de información propios
- Correo electrónico y colaboración
- Sitios y servicios web
- Certificados digitales y dominios
Infraestructura física
- Energía: UPS, generadores y tableros
- Climatización de salas técnicas
- Temperatura y humedad
- Control de acceso y CCTV
Respaldo y continuidad
- Ejecución diaria de respaldos
- Verificación de restauración
- Replicación de datos
- Objetivos de recuperación (RTO / RPO)
Seguridad
- Eventos y alertas de seguridad
- Estado de antivirus o EDR
- Actualizaciones y parches
- Accesos privilegiados
Niveles de servicio
Tiempos de respuesta comprometidos
La prioridad de cada incidencia se determina por su impacto en la operación, no por su dificultad técnica. Una falla que deja sin servicio a un área completa se atiende de inmediato, aunque su resolución sea compleja.
30 minutos
Primera respuesta comprometida para incidencias críticas, las 24 horas
15 / 30 min
Resolución promedio de problemas básicos: 15 minutos por chat en vivo y WhatsApp, 30 minutos por ticket
95%
Cumplimiento comprometido de los tiempos, medido mensualmente
| Prioridad | Cuándo aplica | Primera respuesta | Actualización | Resolución |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio caído o sistema crítico inoperativo. Afecta a toda la organización o a un área completa | 30 min · 24/7 | cada 1 hora | 4 horas |
| P2 — Alta | Degradación importante o falla que afecta a varios usuarios o a un servicio relevante | 2 horas · 24/7 | cada 4 horas | 8 horas |
| P3 — Media | Falla que afecta a un usuario o a una función no crítica | 4 h hábiles | diaria | 48 horas |
| P4 — Baja | Consultas, solicitudes de servicio y cambios programados | 8 h hábiles | — | 72 horas |
El horario hábil de atención es de 09:00 a 18:00 horas. La primera respuesta y el diagnóstico se garantizan contractualmente; los tiempos de resolución se comprometen como objetivo, ya que pueden depender de fabricantes, proveedores externos o de accesos que no administramos.
Nivel 1
Primer contacto. Problemas básicos, configuración de puesto de trabajo, accesos y reinstalación de sistema operativo. Resolución promedio de 15 minutos por chat en vivo y WhatsApp, y de 30 minutos por ticket.
Nivel 2
Complejidad media. Análisis técnico, configuración de sistemas e intervención sobre servidores y aplicaciones.
Nivel 3
Alta complejidad. Ingeniería, análisis de causa raíz y coordinación con fabricantes o proveedores externos.
La prioridad define con qué rapidez se atiende; el nivel de escalamiento define quién lo atiende. Son dos ejes independientes: una incidencia puede ser de máxima prioridad y requerir además ingeniería de tercer nivel.
Modalidades
Dos esquemas posibles
El esquema definitivo se propone una vez conocido el alcance y los niveles de servicio que tu operación requiere.
Monitoreo y respuesta remota
- Monitoreo permanente 24/7/365
- Respuesta remota ante alertas
- Mesa de ayuda en horario hábil
- Plataforma de tickets con SLA
- Informe mensual y reunión
El esquema de mejor relación entre cobertura y costo.
Solicitar una propuesta
Más solicitado
Remoto con guardia dedicada
- Todo lo del esquema anterior
- Ingeniero de turno garantizado fuera de horario
- Respuesta comprometida en severidad crítica
- Escalamiento inmediato a especialista
- Informe quincenal
Para operaciones donde la indisponibilidad tiene consecuencias contractuales.
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Mesa de ayuda
Por dónde te atendemos
Plataforma de tickets
Portal web de autoatención donde el usuario crea y consulta sus tickets, con historial completo y notificación en cada cambio de estado.
WhatsApp dedicado
Número exclusivo para la organización, atendido por nuestro equipo de soporte. Cada conversación queda registrada y trazable.
Chat en vivo
Se instala en el sitio o intranet de la organización y lo atiende en tiempo real nuestro personal de soporte. Si el caso lo requiere, el agente lo convierte en ticket con todo el historial.
Correo dedicado
Dirección exclusiva que genera el ticket de forma automática.
Teléfono exclusivo
Número dedicado incluido en el servicio. La atención de las llamadas de voz por nuestros agentes se cotiza de forma adicional.
Escritorio remoto asistido
Resolución directa sobre el equipo del usuario cuando el caso lo permite.
Todos los canales operan sobre la misma plataforma, de modo que el historial de cada usuario permanece unificado sin importar por dónde haya escrito. Los canales habilitados se definen según lo que su organización necesite: no todos son obligatorios.
Transparencia
Qué información recibes
Panel de estado con acceso permanente para las jefaturas designadas, e informe periódico con el detalle de la operación.
- Volumen total de solicitudes recibidas
- Porcentaje resuelto en primer contacto
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo promedio de resolución
- Cumplimiento por nivel de severidad
- Distribución por tipo de solicitud
- Áreas o usuarios con mayor volumen
- Solicitudes recurrentes y su causa
- Satisfacción del usuario atendido
Condiciones
Lo que siempre queda por escrito
Un contrato de soporte sirve cuando dice con precisión qué cubre y qué no. Estos son los puntos que dejamos definidos antes de firmar.
Alcance cerrado
Inventario exacto de equipos, sistemas y usuarios cubiertos. Todo lo no listado queda fuera.
Exclusiones explícitas
Fallas de terceros, cortes eléctricos externos, equipos fuera de soporte del fabricante, cambios realizados sin aviso y falta de accesos o autorizaciones detienen el conteo del tiempo de respuesta.
Medición y penalidades
Cumplimiento medido mensualmente sobre el total de tickets, con objetivo del 95%. Descuentos escalonados sobre el valor mensual, con tope máximo definido.
Ventanas de mantención
Períodos acordados en los que la indisponibilidad programada no computa como incidente.
Confidencialidad y datos
Tratamiento de información conforme a la normativa vigente. GRUPO INAN opera bajo certificación ISO 27001.
Vigencia y término
Plazo, causales de término, entrega de documentación y traspaso ordenado del servicio.
Transparencia comercial
Qué determina el valor del servicio
No existe un precio único para un servicio de soporte: el valor se construye a partir de variables concretas. Estas son las que inciden en el dimensionamiento y, por lo tanto, en el costo mensual.
Modalidad de cobertura
24/7, sólo horario hábil, sólo inhábil o con guardia. Es la variable de mayor peso: la cobertura permanente requiere una dotación mucho mayor.
Volumen de atención
Usuarios y equipos a cubrir, y solicitudes mensuales estimadas. Determina el número de agentes asignados.
Niveles de resolución
Si se requiere sólo primer nivel, o también soporte especializado de segundo y tercer nivel.
Alcance técnico
Cantidad y complejidad de sistemas, aplicaciones y equipamiento incluidos.
Niveles de servicio exigidos
Los tiempos comprometidos de respuesta y resolución. Más exigentes requieren mayor disponibilidad.
Monitoreo de infraestructura
Si se incorpora vigilancia permanente de servidores, redes y servicios.
Canales habilitados
La cantidad de canales de atención simultáneos que se decidan mantener activos.
Este servicio se evalúa caso a caso. El alcance, la cobertura horaria, el volumen de usuarios y equipos, los niveles de servicio exigidos y el rubro de tu organización definen el dimensionamiento del equipo asignado. Por eso el valor se entrega en una propuesta formal, después de cerrar el alcance contigo.
Cómo partimos
Próximos pasos
1
Definición de alcance
Cerramos en conjunto el listado de sistemas, usuarios y coberturas que debe incluir el servicio.
2
Revisión de niveles de servicio
Analizamos los tiempos de respuesta y las condiciones que su contrato exige.
3
Propuesta formal
Entregamos alcance detallado, modalidad, niveles de servicio comprometidos, exclusiones y valores.
4
Puesta en marcha
Levantamiento técnico, instalación de monitoreo, documentación de procedimientos y activación.
Nuestro compromiso
Preferimos proponer un esquema que podamos cumplir en su totalidad antes que comprometer una cobertura que no podamos sostener. Por eso el alcance y los niveles de servicio se definen antes de hablar de valores.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre la mesa de ayuda y el monitoreo?
La mesa de ayuda atiende a las personas de tu organización: equipos, cuentas, accesos, correo, impresión. El monitoreo vigila la infraestructura: servidores, redes, enlaces y servicios críticos, con respuesta ante incidentes. Se contratan por separado o juntos, según lo que necesites.
¿Tienen que estar mis servidores alojados con ustedes?
No. Monitoreamos y operamos infraestructura que esté donde esté: en tus dependencias, en otro proveedor o en la nube. Si además te conviene trasladarla a nuestros datacenters en Santiago, el soporte queda incorporado al servicio.
¿Cuánto cuesta el servicio?
No hay un precio único: depende de la cobertura horaria, del volumen de usuarios y equipos, de los niveles de resolución requeridos y del alcance técnico. Tras una reunión de levantamiento entregamos una propuesta formal con alcance, modalidad, niveles de servicio, exclusiones y valores.
¿Qué pasa si no cumplen los tiempos comprometidos?
El cumplimiento se mide mensualmente sobre el total de tickets, con un objetivo del 95%. El contrato define descuentos escalonados sobre el valor mensual, con un tope máximo acordado.
¿El servicio incluye visitas a terreno?
No. El servicio es 100% remoto y se presta desde nuestro centro de operaciones de red. Monitoreamos, diagnosticamos y resolvemos de forma remota, con acceso a los sistemas que se acuerden en el alcance.
¿Trabajan con instituciones públicas?
Sí. Tenemos experiencia en servicios de salud, municipalidades y universidades, y operamos regularmente en licitaciones y compras públicas.
¿Se pueden ajustar los tiempos de respuesta?
Sí. Los tiempos publicados son nuestro esquema estándar. Si tu organización requiere tiempos más exigentes, o bien más holgados, el esquema se adapta. Cada ajuste incide en el dimensionamiento del equipo asignado y, por lo tanto, en el valor.
¿Conversamos el alcance de tu operación?
Agenda una reunión de levantamiento sin costo. Definimos qué sistemas y usuarios debe cubrir el servicio, qué niveles exige tu contrato y te entregamos una propuesta formal.